Contactel optimiza la gestión de su contact center con UDS Call Center

Introducción

Contactel Teleservicios, empresa especializada en la externalización de servicios de contact center, ha avanzado en su transformación digital mediante la adopción de un modelo centralizado de puesto de trabajo basado en la virtualización de escritorios y el acceso remoto a equipos físicos.

Este enfoque ha permitido mejorar la gestión de los puestos, reforzar la seguridad y ofrecer un entorno consistente, tanto en entornos presenciales como remotos.

“La virtualización del puesto de trabajo con UDS Call Center nos ha permitido unificar la administración, mejorar la seguridad y ofrecer una experiencia homogénea a todos los agentes, independientemente de su ubicación.”

Lilián Ferreira Corujo
Ingeniería y Sistemas, Contactel

Un proyecto orientado a mejorar la eficiencia operativa y la flexibilidad en entornos de atención al cliente de alta exigencia.

Ficha del cliente

• Empresa: Contactel Teleservicios
• Sector: Contact Center / BPO
• Empleados: 950
• Agentes: Más de 700 operadores
• Sedes: Tenerife y Gran Canaria (España)

Sobre Contactel

Contactel es una compañía dedicada a la prestación de servicios de atención multicanal, tanto para organismos públicos como para grandes empresas privadas.

En el ámbito de la administración pública, ofrece servicios de atención a la ciudadanía con presencia en organismos nacionales, autonómicos y locales, facilitando una comunicación cercana, profesional y eficiente.

Por otro lado, en el sector privado, proporciona servicios de atención al cliente orientados a la resolución de incidencias, consultas y solicitudes, garantizando una experiencia satisfactoria.

Actualmente, la compañía cuenta con cerca de 950 empleados y más de 700 agentes activos en servicios de contact center, distribuidos entre sus sedes de Tenerife y Gran Canaria.

Situación inicial: dependencia del hardware y gestión distribuida

Antes de la implantación de la solución, la gestión de los puestos de trabajo se basaba en equipos físicos de sobremesa, en los que cada entorno debía configurarse de forma individual.

Este modelo implicaba una fuerte vinculación al hardware y un elevado esfuerzo operativo, ya que cualquier cambio o actualización debía aplicarse equipo a equipo manualmente.

Además, la gestión descentralizada aumentaba la probabilidad de incidencias, afectaba a la continuidad del servicio y dificultaba la estandarización del entorno de trabajo.

En un contexto de contact center, con alta rotación de agentes y necesidad de adaptación constante, estas limitaciones impactaban directamente en la agilidad operativa.

El reto: mejorar la gestión, la seguridad y la flexibilidad

El principal objetivo de Contactel era evolucionar hacia un modelo que permitiera gestionar los puestos de trabajo desde un único punto, mejorar la seguridad y facilitar la operativa diaria de los agentes.

En concreto, buscaban:

• Reducir la dependencia del hardware físico.
• Simplificar la gestión y el mantenimiento de los puestos.
• Garantizar una experiencia uniforme para todos los agentes.
• Facilitar el acceso remoto y el trabajo distribuido.
• Mejorar la continuidad del servicio.
• Adaptarse con mayor rapidez a cambios en campañas y necesidades del negocio.

La solución: UDS Call Center

Para dar respuesta a estos retos, Contactel implantó UDS Call Center, la solución de digital workplace de Virtual Cable basada en UDS Enterprise.

Esta plataforma permite centralizar la gestión de los puestos de trabajo y ofrecer a los agentes un entorno de trabajo accesible 24/7 desde cualquier ubicación y dispositivo, sin depender de un equipo físico concreto.

Uno de los aspectos clave fue su capacidad para adaptarse a las necesidades específicas de un entorno de contact center, especialmente en lo relativo a la calidad de audio y la experiencia en la atención de llamadas.

Implantación: un proceso de ajuste y optimización

El proyecto comenzó con una fase de análisis y pruebas orientadas a adaptar la solución a los requisitos del entorno, que se realizaron con la ayuda del equipo de Virtual Cable.

Durante este proceso, se trabajó especialmente en la optimización de la calidad de audio, realizando diferentes iteraciones hasta alcanzar un rendimiento adecuado para la operativa diaria.

También se evaluaron distintos modelos de acceso y configuraciones de escritorio, seleccionando finalmente la opción más eficiente y adaptada a la arquitectura existente.

Como resultado, se ha obtenido una plataforma estable y alineada con las necesidades del servicio.

La infraestructura se apoya en protocolos de acceso remoto optimizados para garantizar la mejor experiencia posible en entornos de atención telefónica, así como en mecanismos de seguridad perimetral y monitorización para asegurar la continuidad del servicio y la protección de los datos.

Uso en el día a día: operativa más ágil y flexible

Actualmente, los agentes utilizan UDS Call Center como entorno principal de trabajo, accediendo a sus escritorios virtuales y aplicaciones corporativas para gestionar llamadas y utilizar las aplicaciones propias y de clientes necesarias para su actividad.

Esto permite que parte de la plantilla trabaje desde la oficina y otros operadores desde ubicaciones remotas, manteniendo siempre el mismo entorno de trabajo. Ahora pueden cambiar de ubicación o dispositivo sin afectar a la continuidad y calidad del servicio.

Además, la gestión de campañas se ha simplificado notablemente, ya que el alta de nuevos agentes o la reasignación entre servicios se realiza de forma ágil y unificada.

Resultados: mayor eficiencia y control

La implantación de UDS Call Center ha supuesto mejoras claras en diferentes áreas:

• Provisión rápida de puestos de trabajo y entornos configurados.
• Reducción de incidencias relacionadas con configuraciones locales.
• Mejora en los tiempos de resolución del soporte técnico.
• Mayor disponibilidad operativa.
• Optimización del uso de licencias de software.

Impacto en agentes, TI y negocio

Agentes

Los agentes disponen de un entorno estandarizado y accesible desde cualquier ubicación, lo que mejora la comodidad de uso, la eficiencia en su trabajo diario y la satisfacción del operador.

Equipo TI

El equipo TI ha reducido significativamente la carga operativa, los errores y los tiempos de intervención, gracias a la centralización de la gestión y la automatización de tareas como el aprovisionamiento y las actualizaciones. También se ha reforzado el control y la seguridad, al tener un entorno más homogéneo y gestionado desde un único punto.

Organización

A nivel organizativo, la solución ha permitido mejorar la escalabilidad del servicio, reducir la dependencia de equipos físicos y aumentar la capacidad de adaptación a cambios en la demanda, como picos de actividad o nuevas campañas, sin necesidad de grandes inversiones en hardware o despliegues complejos, lo que aporta mayor resiliencia ante incidencias o cambios en el modelo de trabajo.

En conjunto, la solución ha contribuido a optimizar costes operativos, mejorar la productividad y ofrecer un servicio más consistente, fiable y seguro.

Seguridad y control

La seguridad se ha reforzado mediante el uso de escritorios no persistentes, que garantizan que cada sesión de trabajo parte de un entorno limpio, estandarizado y controlado.

Esto reduce el riesgo de persistencia de datos sensibles, infecciones de malware o configuraciones no autorizadas, y facilita la aplicación de políticas de seguridad y control desde un único punto.

En conjunto, se ha ganado mayor visibilidad, control y capacidad de respuesta ante incidencias de seguridad, reduciendo la superficie de riesgo y mejorando el cumplimiento normativo.

Valoración de la solución

La valoración general de UDS Call Center es positiva, destacando especialmente su aporte a nivel operativo y técnico:

• La centralización y simplificación de la gestión.
• Una mayor seguridad.
• La flexibilidad de la solución.
• La escalabilidad del entorno.
• La mejora en la experiencia de usuario.
• Facilidad de acceso desde distintas ubicaciones.
• Consistencia independientemente del dispositivo.

“UDS Call Center ha supuesto un avance importante en nuestra operativa, permitiéndonos ser más ágiles, escalables y eficientes en la gestión de los puestos de trabajo en un entorno de alta exigencia como el contact center.”

Lilián Ferreira Corujo
Ingeniería y Sistemas, Contactel

Experiencia con el partner

Contactel destaca la relación de confianza con Velorcios Group, así como su implicación, cercanía y capacidad de asesoramiento técnico durante el proyecto.

Próximos pasos: optimización y nuevos casos de uso

De cara al futuro, Contactel continuará optimizando el uso de la plataforma de virtualización del puesto de trabajo, mejorando la experiencia de usuario y ampliando su aplicación a nuevos casos de uso dentro de la organización.

Recomendación para empresas del sector contact center

Contactel recomienda esta solución especialmente a empresas del sector contact center que necesiten centralizar la gestión de sus puestos de trabajo, aumentar la flexibilidad operativa y reforzar la seguridad. Facilita la concentración en el servicio de llamadas y mejora la productividad.

Infraestructura VDI y acceso remoto

• Solución: UDS Call Center, basada en UDS Enterprise
• Modelo: Escritorios virtuales (VDI) Windows y Linux y acceso remoto a equipos físicos (Windows, Linux, macOS)
• Tipo de escritorios: No persistentes
• Acceso: Remoto desde distintas ubicaciones (oficina y teletrabajo) y dispositivos
• Seguridad y compliance: Control de acceso, entornos aislados y eliminación de datos al cierre de sesión

Preguntas frecuentes